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质量管理之人人参与
制作时间:2012-06-30   浏览次数:7451
 
文 / 张镇雨

2011年下半年,品控部把除公司高层外的所有总部管理人员及服务中心主任都列入品控检查组,这显然是受到质量管理八大原则之全员参与的启示;同时也考虑到品控工作督导甚至涉及处罚的特殊性。品控日常检查常常遭遇疑惑乃至非议,正好借此机会解释一番。

全员参与质量检查仅仅是全员参与质量管理的一小方面,但因其具体而直接,可以说是全面质量管理最直白的诠释方式之一,是全面质量管理的一个开端或切口。

全员参与的最大好处是让没时间或少时间接触现场服务工作的员工了解实际现场管理知识,同时也有助于提高质量意识。让参与人员意识到我们服务质量的好坏不仅仅反映服务中心的水平,更是整个公司各方面、各部门、各环节全部工作的综合反映。只有通过全员的努力,从高层到基层,从质量方针、目标到如何扫好每一寸地的具体管理,尽力做好每一个环节的工作,才能保证给予顾客的服务是尽心尽力、精益求精,,那离顾客满意也就不远了。

服务管理部以外的其他各职能部门参与品控检查,可以了解自己部门工作的现场反馈,发现弊端,及早整改,避免工作的盲目性。

项目负责人参与其他项目的检查,以旁观者的角度、更能发现不足。不仅对自身起到取长补短的作用,而且也能体会到品控工作的实质,不再抵触品控检查,更多地支持品控工作。

我们也应该注意这项工作的难处,服务行业的质量检查不同于制造业,主要体现在:难于清晰的标准化;难于准确的计量;难于精确统计分析。所以对于现场检查经验不多的临时检查员,检查结果常常因人而异,分析结果甚至会出现相悖的情况。

如何快速提高新人的检查水平,快速地使其融入检查氛围,从而提高他们的工作效率和兴趣。这是品控部目前需要考虑的首要工作,否则结果会是“走过场”,草草了事,造成资源的浪费。

第一, 检查前的培训是必要的,培训可以是口头的,但必须包括:检查内容,检查标准,检查方法,记录方法。

第二, 提前准备检查标准有助于统一检查口径,提高检查效率。

第三, 合理安排检查任务,避免工作漫长而繁琐,造成抵触情绪。

第四, 检查后,要求每个人都提出自己的整改建议,发挥群体智慧。

做好以上四项任务,效果肯定会不一样。

结语:全面质量管理是一个大的范畴,目前我们仅停留在质量检验以及质量分析阶段。希望借此逐步向全面质量管理阶段迈进,逐步遵循“三全一多样”的原则,即,全过程的质量管理;全员的质量管理;全企业的质量管理;多方法的质量管理。否则难以保证和提高服务质量,也跟不上公司快速发展的脚步。

 
 
 
 
 
 
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