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浅谈连锁经营在物业服务行业的运用
制作时间:2011-02-12   浏览次数:8691
 
文 / 王钰

引言

目前,物业服务行业是我国第三产业的重要组成部分,第二次全国经济普查主要数据公报显示,2008年全国物业服务企业有58406家,全年营业额已达2076亿元,但无论从行业规模、服务质量还是行业品牌上,还未有领跑行业的佼佼者,纵观现有餐饮业、零售业的巨头,无不通过连锁经营规范管理

从而提高服务质量、扩大企业规模、树立行业品牌,如快餐业的肯德鸡、麦当劳,零售业的沃尔玛等。经过几年的经营摸索,笔者认为,把连锁经营的管理精髓借用到物业服务企业经营当中,一方面可应对不断上涨的物业企业经营成本与相对不变的物业服务收费的矛盾,一方面可树立物业服务企业行业品牌,提高我国物业服务企业的竞争力和经济效益。连锁经营的主要优势是通过经营过程的标准化、专业化、集中化、简单化、规模化及完善企业经营机制,提高工作质量和效率,从而进一步提高企业经济效益、企业竞争力,扩大企业影响力,具体运用浅谈如下:

一、建立以总部为依托的经营运作架构

建立以总部为依托的经营运作架构是企业实现连锁经营运作的基础。随着物业服务行业的不断发展,目前市场上经营运作的物业服务企业主要有两大类,一类是以房地产开发商为背景的物业公司,这类公司主要为发展商开发的项目提供服务,一类是纯粹市场化的物业公司,通过市场拓展为业主提供物业服务,但无论哪一类企业,随着公司业务的不断扩张,运作上所需的功能都无法由一个中心或一两个人掌控,必须借助更多人来执行后勤以支持总体管理工作,这就需要建立具有各项目中心顺利运作的幕后支持系统,也就是连锁企业通常所说的总部。物业服务企业总部的作用就是要保证各服务中心实现标准化、统一化、专业化的管理模式,具体职能可从以下几点考虑:

1、管理职能:总部除负责日常业务拓展及接盘工作外,更重要的是对各服务中心的经营进行监督考核,这包括对服务中心的服务质量完成情况统计分析、对各中心的成本费用、利润进行统计分析并对各中心的经营业绩进行比较和分析。

2、服务项目开发及质量改进研发职能:总部根据市场变化和竞争的需要,及时开发出适合业主需求的服务项目,这包括针对业主差异化服务需求的开发和在基础服务之上增值服务项目的开发,同时及时了解与服务项目有关的新产品、新技术,通过提高服务技术含量来提高整体服务质量和工作效率。

3、教育训练和指导职能:要保证各服务中心服务质量及经营效益,必须通过总部对服务中心主任和从业人员提供定期的教育和培训,并派出有经验的管理人员对各中心进行现场运营指导,以保证各中心更有效地运作。

4、财务管理的职能:物业服务行业在财务上最主要的特点是以收定支,财务管理功能就是要保障各服务中心合理有效地使用有限的物业服务费为业主提供更优质的服务,同时也保证企业生存的造血机能,这更是企业发展壮大的关键。

5、后勤支持的职能:为保证各服务中心顺利运作,提高工作效率和减少采购成本,总部就要利用规模效应统一采购日常消耗物料、服装等,并实现统一配送。

6、品牌宣传保障职能:总部统一开展企业品牌推广宣传,提升企业形象,同时对各中心的客户进行跟踪回访,对各中心的服务质量进行定期检查。

二、编制规范化的管理手册

规范化的管理手册是企业连锁经营运作标准化、专业化、集中化、简单化、规模化的核心,手册编制的主要目的是防止或避免连锁各网点日常经营方法上的主观性和随意性。从物业服务行业的特点看,管理手册编制应贯彻简单化、专业化和标准化三大原则,具体包括:1、经营手册:主要是叙述公司的经营方针、政策;公司内部管理的各项规章制度:公司各项工作的运作流程;2、业务工作手册:将目前具体的服务内容根据专业不同分成保安业务工作手册、机电业务工作手册、保洁业务工作手册、绿化业务工作手册,包括各专业岗位工作职责、操作规程、岗位检查表格。

三、建立系统化的培训体系

系统化的培训体系是连锁企业连锁经营运作标准化、专业化、集中化、简单化、规模化的重要保障。物业服务企业是劳动密集型的行业,企业人员素质参差不齐,要保证各服务中心按公司要求在经营理念、经营模式上实现统一,必须建立一套完善的培训体系。针对物业行业的特点,培训体系的建立可从以下几方面考虑:

1、服务中心项目负责人的系统培训,项目负责人是物业企业的骨干力量,要实现企业利益最大化,实现企业品牌化建设,必须保证项目负责人既要具备一定的行业从业经验,又要充分理解公司的经营理念及宗旨,具体内容可包括公司理念、文化的培训;项目服务内容及标准的培训、项目管理相关课程的培训等。

2、服务中心基层员工的系统培训,基层员工包括客服人员、秩序维护人员、清洁绿化人员、机电维修维护人员等,这些人员是企业服务的最终提供者,要保证产品(服务)的模式化、标准化,必须进行具体服务理念、岗位操作规程、操作标准、业务技能等的系统化培训。

四、建立高效的监督检查系统

高效的监督检查系统是连锁经营企业实现优质服务、树立企业品牌的重要武器。物业服务行业与其他服务的明显区别就是业主服务需求的差异化,针对该行业的服务特点,高效的监督检查系统应在保证基础服务标准符合的基础上,以业主的具体服务请求为考核标准,具体可从两方面考虑:

1、现场品质检查体系:建立一套完整的品控体系,通过对各项目的不定期现场检查,增加现场工作人员的工作压力,促使他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度,为业主提供优质服务,同时,也可以从业主角度去及时发现、改正服务中的不足之处,提高业主满意度,同时通过与现场人员的接触,了解员工的心声,为管理者提供信息,提高企业的的凝聚力、竞争力。

2、业主信息反馈跟踪体系:建立一套系统的业主沟通渠道,譬如定期业主座谈会、业主意见调查活动、不定期电话回访、上门访问等,及时了解业主对现场管理的满意程度、业主的服务需求,使公司能不断满足业主的要求,持续进步,稳定现有业主、发展潜在业主。

结束语

物业行业进入我国已有20多年了,从最初的物业管理发展到现在的物业服务,该行业已由初级阶段进入快速成长阶段,并且已经成为与人民群众生活水平密切相关的新型服务行业。随着该行业巨大的社会效益、环境效益、经济效益、强大的生命力和广阔的发展前景日益显著,行业竞争也更加激烈,企业要想不被残酷的市场竞争淘汰,必须增强自身的抗风险能力,提升自身的竞争力,这就需要企业通过全面改善自身的管理,借助各种有效的管理工具,进行规范化、流程化管理,实现品牌建设,而连锁经营的管理模式值得物业行业一试。

 
 
 
 
 
 
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